O marketing omnicanal é um conjunto de estratégias e planos de acção que são realizados através de diferentes canais, tanto físicos como digitais. O objectivo do omni-canal é integrar todos os canais numa única plataforma para alcançar o utilizador de forma eficiente. Desta forma, ajuda a construir relações fortes com os clientes através de qualquer canal.
Uma plataforma omni-canal é uma plataforma que integra canais digitais para comunicar com os assinantes. Estes podem ser SMS, Email e Mensagens Instantâneas, principalmente. Neste artigo falaremos sobre os benefícios do omnichannel e as possibilidades oferecidas pela utilização deste tipo de software em campanhas de marketing.
As estratégias do Omnichannel variam de empresa para empresa, mas o denominador comum é melhorar a experiência do cliente através de uma interacção óptima através de diferentes canais.
Pontos-chave no marketing omni-canal
A omni-canalização melhora as comunicações B2C (business-to-customer) como nunca antes. Os clientes sentem-se mais satisfeitos quando são contactados por diferentes meios, seja para uma compra ou para resolver dúvidas. As estratégias de Omni-canal concentram-se em todo o processo de vendas pelo qual passa um utilizador, desde o contacto inicial até à fidelidade.
Podemos resumir o que uma plataforma de marketing omni-canal pode fazer nos seguintes pontos:
- Interagir com os subscritores através de qualquer canal. O marketing Omni-canal visa atingir os assinantes utilizando os canais mais eficientes. A ideia é dar ao utilizador o poder de escolher o canal, tanto para enviar como para receber informação.
- Personalização das entregas. Um dos pontos-chave para a fidelização do cliente é a personalização do conteúdo. Notificar com informação relevante baseada em preferências gerará valor positivo na percepção do cliente e, portanto, na marca da marca.
- Criar estratégias para cada canal digital. Utilizar todos os canais não significa enviar a mesma informação através de cada um deles. Cada canal deve ter uma utilização específica e determinada. O objectivo de um e-mail não é o mesmo que o de uma mensagem WhatsApp. Cada um deles é utilizado para uma função específica.
- Segmentação da base de dados: A utilização de diferentes canais para contactar os assinantes irá gerar relatórios que terão um impacto positivo na segmentação da base de dados. Todos estes relatórios ajudarão a construir melhores relações baseadas na personalização dos envios postais.
- Integração com outro software ou aplicações. Uma plataforma de marketing omni-canal deve ser adaptável e editável para se integrar com outro software. Por exemplo, a integração com uma plataforma de Marketing Automation ou ERP, sistemas CRM através de APIs.
Os benefícios do marketing omni-canal têm um impacto em todos os indicadores económicos em geral. De acordo com um estudo recente da Universidade de Harvard, 73% das pessoas inquiridas utilizam diferentes canais para fazer uma compra. As estatísticas também mostram que estas pessoas gastam, em média, mais 10% do que utilizando um único canal. Consequentemente, os benefícios para uma organização são inquestionáveis. Entre outros, ajuda a fazê-lo:
- Alcançar uma maior agilidade nas comunicações entre empresas e clientes, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a satisfação dos utilizadores.
- Fornecer soluções escaláveis que são personalizadas para cada cliente, ajustadas às suas preferências e modelo de negócio específico.
- Criar fluxos de trabalho em tempo real, obter relatórios de dados e exportá-los para melhorar as acções de aquisição e fidelização de clientes.
- Reduzir custos e tempo através da automatização de processos.
Plataformas de Marketing Omnichannel
A origem do marketing omni-canal pode ser encontrada no SMS gateway ou no software de envio em massa. Estas costumavam ser plataformas monocanal, ou seja, especializadas num único canal. Estas gateways ainda existem, embora outras tenham evoluído e integrado toda uma gama de canais digitais.
Uma plataforma de marketing omni-canal integra diferentes canais de comunicação para contactar clientes, tais como: SMS, Email, Voz, WhatsApp Business, Messenger, RCS, entre outros. Este tipo de software torna possível criar uma viagem inteligente e automatizada com o objectivo de fidelizar o cliente da melhor forma possível. Dependendo da plataforma, as opções de automatização e criação de fluxo de trabalho variarão.
Existem dois tipos de plataformas omnichannel. As que são pré-pagas, onde só é cobrado por cada mensagem enviada. Este modo funciona com um crédito ou saldo, que é recarregado de acordo com o número de mensagens enviadas. Por outro lado, existe o pagamento mensal ou taxa de utilização da plataforma. independentemente do que é enviado, a taxa é a mesma.
Canais digitais para campanhas omni-canais
Mencionámos os canais que constituem uma plataforma de marketing omni-canal. As características de cada uma delas são as seguintes:
- SMS. O envio de mensagens de texto continua a ser um dos canais de comunicação mais versáteis para as comunicações transaccionais. Isto deve-se em grande parte ao facto de terem a maior taxa de visualização de todos os canais digitais.
- Email. Outro dos canais clássicos de comunicação transaccional e a base fundamental do marketing automatizado é o correio electrónico.
- Texto-para-Fala. Estas são mensagens reproduzidas sob a forma de chamadas automatizadas. São um complemento às notificações através de outros canais.
- O que é um negócio da Apple. A aplicação mais popular tem um canal dedicado à utilização empresarial. Existem certas limitações quanto ao que pode e não pode ser enviado através da WhatsApp, uma vez que se trata de uma ferramenta destinada apenas a suporte pré-definido. Assegura uma interacção óptima com o utilizador em tempo real.
- Mensageiro do Facebook. A aplicação Messenger é ideal para o apoio ao cliente. Permite-lhe criar um sistema de emissão de bilhetes e automatizar despachos predefinidos, bem como criar uma conversa instantânea.
- RCS. Os Rich Communications Services funcionam como um chat de mensagens instantâneas sem a necessidade de descarregar uma aplicação. RCS ajuda a enriquecer as comunicações com mensagens de texto em tempo real que suportam fotografias, vídeos, documentação, etc.
Gerar mais valor para o utilizador
Dirigir-se aos seus clientes através de diferentes canais pode fazer uma diferença crucial em comparação com os seus concorrentes. A utilização de uma plataforma omni-canal assegura uma melhor interacção com os seus clientes. Fornecer valor para o cliente significará satisfação, e a satisfação do cliente traduzir-se-á em fidelidade do cliente.
Afilnet é uma plataforma omni-canal que integra os canais digitais certos para campanhas de marketing digital. Funciona como uma plataforma pré-paga onde só se paga por mensagens enviadas. Se for uma empresa e quiser experimentar o serviço gratuitamente e sem compromisso, não hesite em visitar o website e registar-se.